Format signature

Audit CX.
Voir clair pour avancer.

Je vous propose un diagnostic complet de votre expérience client, adapté à vos problématiques et objectifs. Cet audit est objectivé par des entretiens internes (et clients selon les besoins), une analyse de vos outils et processus. Vous réceptionnez un scoring de maturité étayé ainsi qu'un plan de progression sur la prochaine année, à dérouler ensemble ou de votre côté.

Durée Variable ↗ généralement entre 3 et 10 jours

Tarif Sur devis

Ce que vous recevez Un diagnostic complet et un plan d'action

Déroulé

4 étapes pour poser un diagnostic actionnable.

Chaque étape est adaptée à votre contexte et vos contraintes

Cadrage et ateliers flash

Entretiens avec les acteurs clés (support, CS, DSI, managers). Irritants, attentes et contraintes priorisés.

↗ durée variable selon le périmètre

Cartographie simplifiée

Parcours clients et processus internes. Zones de friction entre canaux entrants, prise en charge et résolution.

Évaluation des outils et usages

Diagnostic de votre stack (CRM, support, CS platform). Ergonomie, workflows, adoption. Forces et freins.

Restitution et recommandations

Atelier décisionnel. 3 scénarios chiffrés, signaux critiques et vote collectif sur la direction à prendre.

↗ pas un PowerPoint, un moment de décision

Livrables

Ce avec quoi vous repartez.

Rapport détaillé

25 à 30 pages. Frictions identifiées et classées par criticité. Verbatims en langue originale, analyse transversale des logiques sous-jacentes.

Scoring de maturité

Évaluation sur 6 piliers CX : gouvernance, empowerment, circulation des décisions, conduite du changement, feedback loops et performance business. Score global et par pilier pour objectiver votre point de départ.

Decision session

Restitution avec 3 signaux critiques, 3 scénarios chiffrés, votes intégrés et plan d'action priorisé.

Plan de transformation

Missions numérotées avec horizons J0 à J120. Règle de décision explicite par niveau d'ambition. Quick wins identifiés séparément.

Synthèse des entretiens

Extraction enrichie de chaque entretien : verbatims, signaux faibles, convergences et divergences entre les interlocuteurs.

Cartographie des parcours

Cartographie macro des canaux et processus avec zones de friction identifiées. Vue d'ensemble des points de contact client.

Pour qui

Cet audit est fait pour vous si vous voulez...

Comprendre ce qui coince et prioriser

Vous sentez que quelque chose ne fonctionne pas côté client mais vous n'arrivez pas à objectiver le problème. L'audit identifie les frictions réelles et les classe par impact pour que vous investissiez votre énergie au bon endroit.

↗ c'est le cas le plus fréquent

Préparer un investissement

Vous envisagez un changement d'outil, un recrutement ou une réorganisation. L'audit vous donne un état des lieux objectif pour intégrer ce changement de la manière la plus fluide possible.

↗ outil, recrutement ou réorganisation

Convaincre une direction ou construire la bonne stratégie

À l'occasion des OKR d'une nouvelle année, d'un nouveau trimestre ou d'une levée, vous avez besoin d'un livrable structuré pour défendre votre vision et obtenir les moyens de l'exécuter.

↗ un livrable qui parle au COMEX

Mesurer sa progression dans le temps

Vous avez lancé des initiatives CX et vous voulez savoir si elles portent leurs fruits. Le scoring de maturité pose un point de référence mesurable pour évaluer votre avancée dans le temps.

↗ avant/après objectivé

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Ce avec quoi vous repartez.

Cet audit est fait pour vous si vous voulez...

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